Technická podpora

Helpdesk: jak nám dát vědět

Tři cesty a všechny vedou do stejného místa. Každý požadavek dostane v helpdesku tiket, číslo a termín. Od té chvíle je dohledatelný a nemůže se ztratit v e-mailu.

• Formulářem na rozcestníku podpory. Nejrychlejší způsob, jak nám předat všechno podstatné najednou.
• Telefonem. Když je to naléhavé nebo když se to špatně popisuje písemně.
• E-mailem. Hodí se, když potřebujete přiložit chybovou hlášku nebo snímek obrazovky.

Příjem požadavků běží nonstop. Zpracování probíhá v době podpory, která je u zákazníků se servisní smlouvou delší (viz níž).

Co potřebujeme vědět

Rychlost řešení se z poloviny rozhoduje v tom, jak je problém popsaný. Čtyři věci nám ušetří jedno kolo dotazů:

• Co přesně nefunguje a co se stane místo toho. „Nejede internet" a „nenačte se jedna stránka" jsou dvě různé závady.
• Koho se to týká: jednoho člověka, jedné místnosti, nebo celé firmy.
• Od kdy to je a jestli tomu něco předcházelo. Výpadek proudu, aktualizace, nová tiskárna, bouřka.
• Jak moc to hoří. Jestli se dá pracovat dál, nebo stojí provoz.

Když máte chybovou hlášku, vyfoťte ji celou. Opsaná zpaměti bývá k nepoznání.

Za jak dlouho se ozveme

Bez servisní smlouvy řešíme požadavky v pracovní dny od 9:00 do 16:00. Se smlouvou se doba podpory rozšiřuje na 7:00 až 21:00, v nadstandardním režimu i o víkendy a svátky.

Ve smlouvě je černé na bílém, za jak dlouho se ozveme a do kdy má být hotovo:

Časy jsou v pracovních hodinách a platí pro zákazníky se servisní smlouvou.

U hostovaných služeb, které běží na naší infrastruktuře, je měsíční dostupnost součástí smlouvy. Konkrétní číslo si v ní odsouhlasíme podle toho, co vaše služba unese.

U techniky, která vyžaduje fyzický zásah na místě (kamery, zabezpečení, přístupové systémy), se smlouva zaměřuje na reakční dobu, ne na procento dostupnosti. Je to poctivější: u nefunkční kamery nikoho nezajímá procento za měsíc, zajímá ho, kdy přijede technik.

Jak určujeme prioritu

Prioritu neurčuje to, kdo zavolal dřív. Určuje ji dopad.

Kritická je situace, kdy stojí provoz, uniklo něco, co uniknout nemělo, nebo přišla firma o data. Tam se mobilizuje tým okamžitě a mimo běžný režim.

Vysoká je závada, která významně omezuje provoz, ale nezastaví ho: nefunguje důležitá aplikace, nejde se dostat na síťové úložiště.

Střední se týká menší skupiny lidí nebo nepodstatné části systému. Něco je pomalé, něco nefunguje jednomu člověku.

Nízká jsou dotazy, změny hesel a drobnosti, které nikomu nebrání pracovat.

Když se na zařazení neshodneme, rozhoduje váš pohled na to, co vám stojí. My vidíme techniku, vy vidíte provoz.

Co se stane, když nahlásíte problém

1. Požadavek dostane tiket a číslo.
2. Zařadíme ho podle dopadu a přidělíme technika.
3. Diagnostika. Většinou vzdáleně: projdeme logy, nastavení a vazby mezi systémy.
4. Řešení a průběžná informace o tom, co se děje. I když je zpráva „zatím to nevíme".
5. Uzavření a poznámka, co bylo příčinou. U opakovaných závad je to podklad k tomu, aby se přestaly opakovat.

Vzdálená správa počítačů, nebo výjezd technika

Devět z deseti požadavků vyřeší vzdálená podpora. Je to rychlejší pro vás a levnější, protože se neplatí cesta. Vzdálená správa počítačů znamená, že se technik připojí na obrazovku a věc vyřeší, zatímco vy u toho sedíte a vidíte každý krok.

Vzdálený přístup funguje jen s vaším svolením a spouštíte ho vy. Neběží na pozadí a nikdo se nepřipojí, aniž byste o tom věděli.

Zbývající desetinu tvoří věci, na které se musí sáhnout: vadný hardware, kabeláž, kamera na sloupu, terminál u dveří. Tam vyjíždí technik.

IT servis a IT podpora bez smlouvy

Na jednorázový IT servis nepotřebujete smlouvu. Ozvěte se a domluvíme se.

Rozdíl proti zákazníkům se servisní smlouvou je ve dvou věcech: kratší doba podpory (pracovní dny 9:00–16:00) a to, že reakční doba není garantovaná (řešíme podle volné kapacity).

U firem, které nás osloví opakovaně, obvykle po pár měsících vyjde levněji smlouva než jednotlivé zásahy. Řekneme to na rovinu, až ten okamžik přijde.

Co se změní se servisní smlouvou

• Delší doba podpory: 7:00 až 21:00 místo 9:00 až 16:00, v nadstandardním režimu i víkendy a svátky.
• Garantovaná reakční doba podle závažnosti, ne podle volné kapacity.
• Proaktivní dohled. Zařízení a zálohy hlásí stav přímo helpdesku, takže o části závad víme dřív než vy a tiket vzniká sám.
• Zvýhodněná sazba na práce nad rámec smlouvy.
• A jedna věc, která se nedá koupit jednorázově: známe vaše prostředí. Nemusíte pokaždé vysvětlovat, co kde máte.

S čím se na nás obrátit

Firemní IT, servery a zálohy, datové sítě a Wi-Fi, kamerové a zabezpečovací systémy, přístupy a docházku, slaboproud i silnoproud. Čtrnáct oblastí a jedno číslo na všechno. To je celý smysl toho, jak jsme postavení.

S čím ne: neopravujeme počítače lidem domů, neděláme záchranu dat z poškozených disků a nejsme elektro-pohotovost pro domácnosti.

Časté dotazy

Musím mít smlouvu, abyste mi pomohli?

Nemusíte. Jednorázový IT servis děláme i bez smlouvy, jen bez garantované reakční doby.

Kdy můžu volat?

Požadavky přijímáme nonstop. Zpracováváme je v pracovní dny 9:00–16:00, se servisní smlouvou 7:00–21:00.

Kolik stojí zásah?

Záleží na rozsahu a na tom, jestli stačí vzdálená podpora. Cenu řekneme předem, ne až na faktuře.

Musíte přijet?

Devět z deseti věcí vyřešíme vzdáleně. Výjezd je až tam, kde se musí na něco sáhnout.

Uvidíte na moje data?

Vzdálený přístup spouštíte vy a vidíte celou dobu, co se děje. Nic neběží na pozadí.

Pomůžete i s kamerami a alarmem?

Ano. To je rozdíl proti běžné IT firmě: slaboproud je u nás pod stejným číslem.