SLA smlouva lidsky: reakční doby, dostupnost a priority bez právničiny

Co vlastně podepisujete ve smlouvě o správě IT? Vysvětlíme reakční doby, dostupnost v procentech i priority incidentů srozumitelně a bez kliček.

Co je SLA a proč by vás mělo zajímat

SLA (Service Level Agreement) je dohoda o úrovni služeb, tedy část smlouvy o správě IT, která říká, co přesně dodavatel garantuje a co se stane, když to nedodrží. Bez SLA máte jen slib „ozveme se, až to půjde“. Se SLA máte černé na bílém, do kdy se k vašemu problému někdo dostane a jak rychle ho začne řešit. Právě proto je SLA to první, co byste měli ve smlouvě o správě IT číst.

Reakční doba není doba vyřešení

Nejčastější nedorozumění: reakční doba znamená, do kdy dodavatel na váš požadavek zareaguje a začne pracovat, ne do kdy bude hotovo. Doba vyřešení se totiž liší podle povahy problému; restart služby trvá minuty, výměna vadného serveru dny. Ve smlouvě hledejte obojí: garantovanou reakci (např. do hodiny u kritických incidentů) a alespoň orientační cílové doby vyřešení. A ptejte se, jestli platí v pracovní době, nebo nonstop.

Priority: ne každý problém je požár

Dobré SLA rozděluje požadavky podle dopadu. Kritický incident znamená, že stojí celá firma: nejede server, síť nebo systém, bez kterého nelze pracovat. Vysoká priorita omezuje část provozu, běžná priorita trápí jednotlivce a nízká jsou drobnosti a přání. Každý stupeň má jinou reakční dobu, a to je v pořádku: kdyby všechno bylo urgentní, není urgentní nic. Důležité je, aby bylo předem jasné, kdo prioritu určuje a podle čeho.

Dostupnost v procentech: kolik je vlastně 99,9 %?

U serverů a cloudových služeb se často garantuje dostupnost, třeba 99,9 %. Zní to skoro jako 100 %, ale počítejte se mnou: 0,1 % z roku je zhruba devět hodin možného výpadku. U 99 % už jde o více než tři dny ročně. Proto se vyplatí vědět, k čemu přesně se procenta vztahují (server, konektivita, konkrétní aplikace?), jak se dostupnost měří a zda jsou plánované odstávky započítané, nebo stojí mimo.

Na co si dát ve smlouvě pozor

Zbystřete u výluk, tedy u toho, co dodavatel garantovat nemusí (výpadky poskytovatele internetu, zásahy třetích stran, vaše vlastní zásahy do systémů). Ověřte, co se počítá do paušálu a co je nad rámec za hodinovou sazbu, jak funguje hlášení požadavků (helpdesk, telefon, e-mail) a jestli existují sankce či kredity za nedodržení SLA. A hlavně: smlouva má popisovat i dokumentaci a předání při ukončení spolupráce, abyste nezůstali rukojmím jednoho dodavatele.

Jak konkrétně vypadají naše servisní smlouvy a reakční doby, je vypsané na stránce technické podpory.

SLA podle MAGNAPRO: srozumitelně a na rovinu

V MAGNAPRO stavíme smlouvy tak, aby jim rozuměl i člověk, který IT neřeší denně: jasné priority, reálné reakční doby a férové podmínky. Většinu incidentů řešíme vzdáleně během minut, na místo vyjíždíme, když to situace vyžaduje. Chcete druhý názor na svou stávající smlouvu, nebo nastavit SLA pro svou firmu? Napište nám a projdeme to s vámi bod po bodu.

Nezávazná poptávka  ← Zpět na blog