Legendy z IT podpory: držák na kafe, „any key" a další historky

Kde je na klávesnici „any key"? A proč se z počítače vysouvá držák na kafe? Klasické historky z helpdesků a důvod, proč se dobrá podpora nikdy nesměje.

Historky z IT podpory, které zlidověly

Každý obor má svůj folklór a IT podpora v tom vede. Historky z helpdesků kolují desítky let, některé jsou doložené, jiné se vyprávěním přikrášlily. Všechny mají společné jedno: srážku dvou světů. Na jedné straně technik, pro kterého je počítač denní chleba, na druhé uživatel, který prostě potřebuje pracovat. Připomeneme ty nejslavnější kousky. A slibujeme, že pointa nebude „uživatelé jsou hloupí". Právě naopak.

Držák na kafe a záhadná „any key"

Klasika první: uživatel volá, že se mu rozbil „držák na kafe, co se vysouvá z počítače". Technik chvíli tápe, než mu dojde, že jde o šuplík CD mechaniky. Klasika druhá: hláška „Press any key to continue", tedy „stiskněte libovolnou klávesu". Nejeden uživatel poctivě hledal klávesu s nápisem „Any" a na podporu volal, že ji na klávesnici nemá. Prý se svého času objevovaly i dotisky klávesnic s vysvětlením. Úsměvné to je. Ale kdo nikdy nebyl v cizím oboru ztracený, ať hodí myší.

Šlapací myš a počítač, který nejde zapnout

Traduje se historka o uživateli, který položil myš na zem a sešlapoval ji jako pedál šicího stroje. Proč taky ne, pedál je přece ovládání jako každé jiné. A pak evergreen všech helpdesků: „Počítač vůbec nejde zapnout." Po dlouhém telefonickém pátrání se ukáže, že v celé kanceláři nejde proud, případně že monitor někdo v noci vytáhl ze zásuvky kvůli vysavači. Proto se každý správný technik nejdřív ptá na věci, které zní skoro urážlivě: „Svítí na tom nějaká kontrolka?"

Proč žádná otázka není hloupá

Teď ta slíbená pointa. Všechny tyhle historky vyprávějí o lidech, kteří se nebáli zavolat a zeptat. A to je přesně to, co chcete. Horší než úsměvný dotaz je uživatel, který se zeptat stydí: hodiny zkouší náhodné klikání, nebo v horším případě odklikne podezřelý e-mail a nikomu to neřekne, protože „nechce vypadat hloupě". Firemní kultura, kde je normální ptát se, je levnější než jakýkoli bezpečnostní software. Ostatně i útoky často odhalí právě všímavý dotaz na podporu.

Dobrá podpora se nesměje, ale pomáhá

Poznáte ji snadno: mluví srozumitelně, neshazuje, trpělivě projde i „hloupé" kroky a problém dotáhne do konce. Špatná podpora vzdychá do telefonu a odpovídá zkratkami. My v MAGNAPRO stavíme helpdesk na tom prvním, protože víme, že zubní sestra ani účetní nemají být odborníky na IT; od toho mají nás. Jak vypadá férová externí správa IT, popisujeme v článku o mýtech o outsourcingu.

Za těmi historkami je jedna vážná věc: než se problém vyřeší, musí se správně popsat. Formulář na nahlášení technické podpory se na to ptá rovnou.

Zavolejte, i kdyby šlo „jen" o držák na kafe

Většinu problémů vyřešíme vzdáleně během pár minut a ještě vám srozumitelně vysvětlíme, co se stalo, bez povzdechů a bez ptydepe. Hledáte IT podporu, které se nebudete bát zavolat? Ozvěte se nám. A klidně se ptejte na cokoli; věřte, že my už jsme slyšeli všechno.

Jak rychle se ozveme a co která priorita znamená, je vypsané u technické podpory.

Nezávazná poptávka  ← Zpět na blog