# Technická podpora

https://www.magnapro.eu/sluzby/technicka-podpora

Podpora, na kterou se dovoláte: od jednorázové pomoci po servisní smlouvy s garantovaným SLA. Příjem požadavků nonstop, 9 z 10 vyřešíme vzdáleně.

## Zajistíme

- Jednorázovou pomoc pro nové klienty, bez smlouvy
- Servisní smlouvy (SLA) s garantovanou reakční dobou
- Podporu zákazníků ISP Amigo!NET u lokálních sítí
- Helpdesk s příjmem požadavků 24/7
- Vzdálenou pomoc odkudkoli, výjezdy techniků v Ústeckém kraji a Praze, dál po domluvě

Každý požadavek u nás dostane tiket a termín, takže víte, kdo ho řeší a kdy bude hotovo. Běžně reagujeme do hodiny, smluvní klienti mají reakci garantovanou smlouvou.

Devět z deseti požadavků vyřešíme vzdáleně. Když je potřeba výjezd, u kritických závad zákazníků se servisní smlouvou vyráží technik tentýž den; u ostatních v nejbližším možném termínu, obvykle do druhého pracovního dne. Vyberte si svou kategorii na rozcestníku podpory a napište nám.

## Helpdesk: jak nám dát vědět

Tři cesty a všechny vedou do stejného místa. Každý požadavek dostane v helpdesku tiket, číslo a termín. Od té chvíle je dohledatelný a nemůže se ztratit v e-mailu.

- **Formulářem** na [rozcestníku podpory](https://www.magnapro.eu/podpora). Nejrychlejší způsob, jak nám předat všechno podstatné najednou.
- **Telefonem.** Když je to naléhavé nebo když se to špatně popisuje písemně.
- **E-mailem.** Hodí se, když potřebujete přiložit chybovou hlášku nebo snímek obrazovky.

Příjem požadavků běží nonstop. Zpracování probíhá v době podpory, která je u zákazníků se servisní smlouvou delší (viz níž).

## Co potřebujeme vědět

Rychlost řešení se z poloviny rozhoduje v tom, jak je problém popsaný. Čtyři věci nám ušetří jedno kolo dotazů:

- **Co přesně nefunguje a co se stane místo toho.** „Nejede internet" a „nenačte se jedna stránka" jsou dvě různé závady.
- **Koho se to týká:** jednoho člověka, jedné místnosti, nebo celé firmy.
- **Od kdy to je a jestli tomu něco předcházelo.** Výpadek proudu, aktualizace, nová tiskárna, bouřka.
- **Jak moc to hoří.** Jestli se dá pracovat dál, nebo stojí provoz.

Když máte chybovou hlášku, vyfoťte ji celou. Opsaná zpaměti bývá k nepoznání.

## Za jak dlouho se ozveme

Bez servisní smlouvy řešíme požadavky v pracovní dny od 9:00 do 16:00. Se smlouvou se doba podpory rozšiřuje na 7:00 až 21:00, v nadstandardním režimu i o víkendy a svátky.

Ve smlouvě je černé na bílém, za jak dlouho se ozveme a do kdy má být hotovo:

| Závažnost | Co to je | První reakce | Odstranění |
|---|---|---|---|
| Nízká priorita | dotazy, změna hesla, kosmetické věci | do 24 hodin | do 120 hodin |
| Střední priorita | potíže menší skupiny uživatelů, zpomalení | do 12 hodin | do 72 hodin |
| Vysoká priorita | nefunguje důležitá aplikace nebo přístup k síti | do 3 hodin | do 24 hodin |
| Kritický incident | výpadek, který zastaví provoz, ztráta dat, bezpečnostní incident | do 1 hodiny | do 6 hodin |

**Časy jsou v pracovních hodinách a platí pro zákazníky se servisní smlouvou.**

U hostovaných služeb, které běží na naší infrastruktuře, je měsíční dostupnost součástí smlouvy. Konkrétní číslo si v ní odsouhlasíme podle toho, co vaše služba unese.

U techniky, která vyžaduje fyzický zásah na místě (kamery, zabezpečení, přístupové systémy), se smlouva zaměřuje na reakční dobu, ne na procento dostupnosti. Je to poctivější: u nefunkční kamery nikoho nezajímá procento za měsíc, zajímá ho, kdy přijede technik.

## Jak určujeme prioritu

Prioritu neurčuje to, kdo zavolal dřív. Určuje ji dopad.

**Kritická** je situace, kdy stojí provoz, uniklo něco, co uniknout nemělo, nebo přišla firma o data. Tam se mobilizuje tým okamžitě a mimo běžný režim.

**Vysoká** je závada, která významně omezuje provoz, ale nezastaví ho: nefunguje důležitá aplikace, nejde se dostat na síťové úložiště.

**Střední** se týká menší skupiny lidí nebo nepodstatné části systému. Něco je pomalé, něco nefunguje jednomu člověku.

**Nízká** jsou dotazy, změny hesel a drobnosti, které nikomu nebrání pracovat.

Když se na zařazení neshodneme, rozhoduje váš pohled na to, co vám stojí. My vidíme techniku, vy vidíte provoz.

## Co se stane, když nahlásíte problém

1. Požadavek dostane tiket a číslo.
2. Zařadíme ho podle dopadu a přidělíme technika.
3. Diagnostika. Většinou vzdáleně: projdeme logy, nastavení a vazby mezi systémy.
4. Řešení a průběžná informace o tom, co se děje. I když je zpráva „zatím to nevíme".
5. Uzavření a poznámka, co bylo příčinou. U opakovaných závad je to podklad k tomu, aby se přestaly opakovat.

## Vzdálená správa počítačů, nebo výjezd technika

Devět z deseti požadavků vyřeší vzdálená podpora. Je to rychlejší pro vás a levnější, protože se neplatí cesta. Vzdálená správa počítačů znamená, že se technik připojí na obrazovku a věc vyřeší, zatímco vy u toho sedíte a vidíte každý krok.

Vzdálený přístup funguje jen s vaším svolením a spouštíte ho vy. Neběží na pozadí a nikdo se nepřipojí, aniž byste o tom věděli.

Zbývající desetinu tvoří věci, na které se musí sáhnout: vadný hardware, kabeláž, kamera na sloupu, terminál u dveří. Tam vyjíždí technik.

## IT servis a IT podpora bez smlouvy

Na jednorázový IT servis nepotřebujete smlouvu. Ozvěte se a domluvíme se.

Rozdíl proti zákazníkům se servisní smlouvou je ve dvou věcech: kratší doba podpory (pracovní dny 9:00–16:00) a to, že reakční doba není garantovaná (řešíme podle volné kapacity).

U firem, které nás osloví opakovaně, obvykle po pár měsících vyjde levněji smlouva než jednotlivé zásahy. Řekneme to na rovinu, až ten okamžik přijde.

## Co se změní se servisní smlouvou

- **Delší doba podpory:** 7:00 až 21:00 místo 9:00 až 16:00, v nadstandardním režimu i víkendy a svátky.
- **Garantovaná reakční doba** podle závažnosti, ne podle volné kapacity.
- **Proaktivní dohled.** Zařízení a zálohy hlásí stav přímo helpdesku, takže o části závad víme dřív než vy a tiket vzniká sám.
- **Zvýhodněná sazba** na práce nad rámec smlouvy.
- A jedna věc, která se nedá koupit jednorázově: **známe vaše prostředí.** Nemusíte pokaždé vysvětlovat, co kde máte.

## S čím se na nás obrátit

Firemní IT, servery a zálohy, datové sítě a Wi-Fi, kamerové a zabezpečovací systémy, přístupy a docházku, slaboproud i silnoproud. Čtrnáct oblastí a jedno číslo na všechno. To je celý smysl toho, jak jsme postavení.

S čím ne: neopravujeme počítače lidem domů, neděláme záchranu dat z poškozených disků a nejsme elektro-pohotovost pro domácnosti.

## Časté dotazy

### Musím mít smlouvu, abyste mi pomohli?

Nemusíte. Jednorázový IT servis děláme i bez smlouvy, jen bez garantované reakční doby.

### Kdy můžu volat?

Požadavky přijímáme nonstop. Zpracováváme je v pracovní dny 9:00–16:00, se servisní smlouvou 7:00–21:00.

### Kolik stojí zásah?

Záleží na rozsahu a na tom, jestli stačí vzdálená podpora. Cenu řekneme předem, ne až na faktuře.

### Musíte přijet?

Devět z deseti věcí vyřešíme vzdáleně. Výjezd je až tam, kde se musí na něco sáhnout.

### Uvidíte na moje data?

Vzdálený přístup spouštíte vy a vidíte celou dobu, co se děje. Nic neběží na pozadí.

### Pomůžete i s kamerami a alarmem?

Ano. To je rozdíl proti běžné IT firmě: slaboproud je u nás pod stejným číslem.

---

MAGNAPRO s.r.o., info@magnapro.eu · +420 773 568 144 · https://www.magnapro.eu/kontakt